دائماً ما أقوم بإعطاء أو منح العملاء “فوق البيعة” وأكثر مما هو متفق عليه في كل أمر أقوم به.

فعلى سبيل المثال، عند طلب أحد ما القيام بدراسة جدوى فمن الطبيعي أن تكون ٥-٧ فصول ولكن نقوم بمنحهم ٩ أو ١٠ فصول والتي تعتبر زيادة عما هو مطلوب وذلك بحسب المشروع ذاته. وأحياناً في المواقع لكل “بلق إن أو أدون” إضافي مبلغاً، مثل تركيب ١٠د.ب. + قيمة البلق إن، وإن كان لدي إياه وقمت بشرائه قبل ذلك فأقوم بمنحه للجميع مجاناً من غير أخذ أي مبلغاً إضافياً.

وإن قيل بأنه لا يوجد هناك محتوى أقوم به من غير نقاش بغض النظر عن عدم وجود الدعم، لكن نقوم بتقديم الدعم من غير أي مناقشة ونتفهم بأن هناك أشخاص محتاجة وفي النهاية كل ما أرغب به هو تقديم المساعدة. وبالإضافة على ذلك، ففي شركة إنجانتمنت للإدارة دائماً ما نواجه ذلك في المشاريع الضخمة، فعلى سبيل المثال، أقوم بكتابة ما سأقوم بمنحه من ١-١٠ ولا أقوم بكتابة أياً من الأمور التي لن تكون من ضمن الخدمة.

وعلاوة على ذلك، يلجأ لي أحد العملاء ويقوم بطلب شعار وأنا لم أقوم بكتابته في العقد، لكن أقوم بإخبار أحد المصممين الذين أتعامل معهم بأن يقوم بعمل شعار مجاناً لهذا العميل وإن لم يعجبه ذلك يمكننا البحث عن شركات تقوم بتصميم الشعارات والتي تقوم بعمل مختلف التصميمات والقيام بالشعار على حسب ما هو مطلوب والتي تبدأ أسعارهم من ٥٠د.ب. ويصل إلى ٢٥٠٠د.ب.

ومن الناحية الأخرى، أقوم بتقديم الشعار مجاناً من غير أخذ أي مبلغاً إضافياً ولكن بعض الأشخاص قد لا يعجبهم الشعار ذاته ويقومون بإلقاء اللوم علي بعبارات مثل “ما تعرفون تشتغلون” “دون المستوى” “ماينفع” وغيرها، وأساساً الشعار ليس من ضمن العقد وأنا أقوم بتقديمه كي تقومون بالنظر فيه.

ولكن هناك أشخاص آخرين يعجبهم الشعار ويواصلون به، ولكن في الشركة لا يتواجد لدينا مصمم وإنما كل ما نقوم به هو تصميم بسيط. ولكنهم ينظرون بأن كل ما نقوم به دون المستوى وأننا نفتقر إلى الخبرة، فأخبرهم بأن يقوموا بالدفع لشخص ما كي يقوم به إن كان ذلك ما يريدونه، ولكنهم يرفضون ذلك ويقولون بأننا من يجب أن ندفع سعر الشعار لأنه من ضمن العقد ولكنه ليس كذلك! ويمكنهم التأكد من خلال قراءة العقد فأنا لم أخبرهم بأنه من ضمن العقد وأخبرتهم بصريح العبارة بأن عليهم الدفع له إن كانوا يرغبون بأن نقوم به وكل ما أقوم به هو تقديم المساعدة ولكن الواقع كأنني مجبراً بعمل الشعار عند شخصاً محترفاً، والذي يكون سعره أحياناً ٢٥٠٠د.ب. وهو أكثر من سعر جميع الخدمات التي أقوم بتقديمها والتي تبدأ ب٢٠٠٠د.ب.، فكيف ترغب بشعار قيمته ٢٥٠٠د.ب؟ ليس منطقياً.

وبالإضافة على ذلك، نحن نقوم بعمل دراسة جدوى في الشركة باللغة الإنجليزية ولا نقوم بأي من الخدمات باللغة العربية، وإن طلب منا ذلك أخبر العميل بأن يقوم بدفع مبلغاً إضافياً للترجمة وأقوم بالتواصل مع أحد المترجمين والاتفاق معه على سعراً معيناً، ولكن يرفض بعض الأشخاص دفع هذا المبلغ بحجة أنه تم الاتفاق على استلامهم لدراسة الجدوى، ولكن ما العمل إذا كنا لا نقوم بها باللغة العربية؟ وجميع ذلك قد كتب في العقد وأنه سيكون باللغة الإنجليزية. فهذه تعتبر خدمة إضافية.

ويزعم بعض الأشخاص بأن العقد ليس واضحاً، ولكنه يحتوي على ٢٥ صفحة على سبيل المثال ويضم جميع التفاصيل بشكل دقيق من الألف إلى الياء، بالإضافة إلى الاجتماعات المستمرة لشرح كل ما سنقوم به وماذا سيشمل وغيرها، ولكن تكون توقعات بعض هؤلاء أكثر من الواقع وذلك ما يؤدي إلى هذا النوع من المشاكل. 

وبشكل آخر، يجب أن يؤخذ بعين الاعتبار بأن ليس لدينا شركة تخليص، فكل ما نقوم به في المكتب، ولكن نقوم بمتابعة الأمور مع التعامل مع مخلص وإعطاءه جميع ما يحتاجه من أوراق وغيرها ونقوم بتخليص الموضوع من جميع النواحي، بالإضافة إلى دفع العميل لمبلغ التخليص وهو ١٠-١٥د.ب. على سبيل المثال، والذي يكون متفق عليه منذ البداية كي يكون كل ذلك واضحاً، ولكن يرفض بعض الأشخاص ذلك بحجة أنهم قد دفعوا على سبيل المثال ٢٠٠٠د.ب. للخدمة المطلوبة فما هو زيادة على ذلك من واجب الشركة أن تقوم بدفعه، ولكن ليس لذلك علاقة بالآخر.

ولا أستطيع فهم هذا الأمر ولم أستطع إلى الآن التعلم بأنه عند طلب أمراً ما مني من قبل أحد العملاء بأن أطلب منه المال إلا إذا استدعى مبلغاً كبيراً، وهذا قد سبب لي مشاكل مثل تلك التي كنا سوف نصل إلى مكتب الشرطة بسببها.

في يومٍ ما، طلب مني أحد العملاء القيام بأحد الخدمات المتعلقة بعقد لشركة من شركاته الخاصة، ولكن كانت المشكلة بأنه لا يمكنني القيام بهذه الخدمة حتى أقوم بحل المخالفة المتعلقة بالشركة الأخرى التابعة له، والمخالفة هي مجرد صورة يتم رفعها أو تحميلها، فاتفقنا بأني سأقوم بحل الموضوع، ولكن هذه المشكلة فتحت له باباً آخراً وهو ضريبة القيمة المضافة، ومن هنا بدأ بإلقاء اللوم علي بأنه ليس من حقي أن أقوم بحل المخالفة، وأنه من المفترض أن حدود العقد في الشركة ب فلماذا قمت بالتصرف في الشركة أ؟ وبهذا الحال أني قد قمت بالتعدي على حقوقي ولكن الواقع غير ذلك، فأنا قمت بإخباره بجميع ما سبق، ولكنني لم أكن محقاً في الموضوع من ناحية أني كنت من المفترض بأنن أطلب منه مبلغاً كي أقوم بحل هذه المخالفة أو الطلب منه حلها ومن ثم اللجوء إلي.

ومثالاً آخراً على ذلك، لجأ لي أحد العملاء للبنيان، وأخبرته بأن الجدار يجب أن يكون عادياً ولا يمكنه أن يكون “جبساً” لأنه لن يتم الموافقة عليه، ولكنه أصر على ذلك وقال بأن لديه من يساعده، وكان ذلك إخلاء مسؤولية من جهتنا، ولكن بعد ذلك لم توافق الوزارة عليه فيجب أن يكون “طابوقاً”، فعند عملية التكسير ووضعه مرة أخرى سوف يرتفع سعر البنيان، فيرفض هذا العميل الدفع بعذر أنه تم الطلب منه سعر البنيان كلياً وأن ليس لديه ما يكفي، ولكني أخبرته منذ البداية بأنه عند وجود أي تعديل سيقوم بدفع المبلغ الإضافي.

فكيف يتم تكملة المشروع في هذه الحالة؟ إما أن نرفض أن نقوم بتخليصه ويخسر العميل جميع ماله، أو نقوم بدفع قيمة أي ما هو إضافي من شركتنا الخاصة أو نخبره بأننا لا يمكننا عمل أي شيء بخصوص هذا الموضوع. ولكن كي نتساعد في ذلك نقوم بدفع المبلغ الإضافي والذي قد يكلف على سبيل المثال ٥٠د.ب. زيادة على المبلغ الذي قام هو بدفعه في البداية، ولكن عند حدوث أي مشكلة أو خطأ آخر ونطلب منه دفع المبلغ يخبرنا بأنه لم يدفع المبلغ الإضافي الأول فلماذا يقوم بدفع المبلغ الآخر الآن؟

فكل ما أريد توصيله هو أن هذه ليست مشكلة عميل أو عميلين، وإنما هذا المشاكل التي أقوم بمواجهتها في الآونة الأخيرة، والدرس من ذلك هو عدم الإعطاء أو المنح بأكثر من المطلوب، ولكن ذلك درس لم أستطع تعلمه حتى الآن. وكنت دائماً مؤمناً بأنه من الأفضل أن يعطي الشخص بأكثر من المتفق عليه ولكن الواقع يقول بأنك تقوم بمساعدة غيرك ولكن هناك أشخاص لا تستوعب نطاق وحدود الخدمة، وعند تقديمك لهم خدمة إضافية ولم تلقي إعجابهم يقومون بعدّ جميع المشاكل الموجودة وإلقاء اللوم بأنك أنت السبب في ذلك.

أتمنى بأني أتعلم قول كلا للخدمات الإضافية وإن كان هناك أمراً إضافياً لا أتدخل به وإن كان ذلك بنسبة ١٪.

فلا تكن كريماً بإعطاء خدمات أكثر مما تم الاتفاق عليه مع العميل، فإن حدثت مشكلة فأنت المسؤول أمام القانون وإن كانت “فوق البيعة”.